很多朋友可能已经注意到，与其他产品和服务相比，线上购买旅游产品实在是太过复杂。问题的关键，就是产品各类过于多样。有研究表明，亚马逊在线的产品总计也只有7000亿种，而Expedia的客户却需要从1.26万亿个选项中挑选出最适合自己的出行体验。

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换句话说，对于这种从海量可能性中筛选出单一选项的场景，搜索引擎的极限就成了客户能够选择的极限。

幸运的是，像ChatGPT这类建立在大语言模型（LLM）上的生成式AI聊天机器人，似乎正是为此而生。相较于一股脑抛出大量结果，但还需要进一步过滤才能指向最佳选项的搜索引擎，聊天机器人的服务无疑要贴心得多。

搜索引擎跟AI聊天机器人的区别，就类似于两位专业助手。前者能够为提出的任何问题找到十种可能的答案，并由询问者自行找出认为正确的答案；后者则会开门见山地把答案告诉我们！

因此，Expedia Group成为首批将ChatGPT内置在其应用程序中的电子商务巨头之一。该功能的用户（目前只针对iOS平台开展测试）现可通过与应用间的开放式“聊天”来规划自己的出行安排。换句话说，讨论旅程规划、住宿选项、预期景点和想要体验的活动等等，整个过程就像是跟人类顾问的自然对话，非常顺畅丝滑。

Expedia如何运用AI技术简化旅行规划？

随着去年年底ChatGPT的震撼亮相，生成式AI立即登上头条新闻——ChatGPT是一个建立在OpenAI GPT-3大语言模型之上的聊天机器人。虽然之前也出现过类似的聊天机器人，包括亚马逊的Alexa和苹果Siri，但ChatGPT能够完成的对话的复杂程度令用户大感意外。它还能够生成文本，包括文章、故事、脚本、演讲、诗歌，甚至是计算机代码，且水平甚至可能在人类之上。

由于该技术可以通过API进行访问，因此已经有不少服务和应用程序开发商竞相将其纳入自家产品。例如，作为OpenAI的主要投资者，微软就将其功能添加至Bing搜索引擎当中；社交消息应用Snapchat最近也公布了自己的GPT集成计划。

尽管均基于OpenAI开发的同一套语言模型，但开发人员仍能将自己的特性和功能添加到自己的ChatGPT部署当中。Bing让它能够搜索网络信息，通过训练数据响应更多指向最新信息的查询。Snapchat则通过多次对话让模型更了解用户，并在对话过程中逐步发展出个性。

Expedia的创新则使其能够制定出便捷的选项列表，并在对话中作为“Trips”存在。用户可以随时参考这些内容以了解当前讨论的概况，这就远远优于经常会忘记此前曾说过什么的原始ChatGPT。

Expedia表示，它还能会提醒用户使用通过ChatGPT界面获得的独家折扣选项。

除了生成式AI的最新部署之外，Expedia还在其服务中以其他方式使用AI技术，包括通过搜索引擎提供个性化的推荐和结果。

它还能分析航班价格的历史趋势，跟踪价格波动并预测最佳预订时间。

在旅程规划中应用生成式AI面临着哪些挑战？

生成式AI聊天机器人的最大局限，在于它们经常会出错！

但凡有过ChatGPT的使用经验，特别是经常跟它打交道的朋友，肯定遇到过它“一本正经胡说八道”的情况。这种情况在其他大语言模型中也有出现，OpenAI将其称为“幻觉”，代表着ChatGPT给出的结论有可能跟事实完全不符。

Expedia并没有具体说明已采取哪些措施来解决这个问题。但必须承认，如果AI聊天机器人无法保证提供准确和正确的旅程预订信息，那绝对要惹出大麻烦。例如，它可能声称某些酒店或场所适合轮椅出入或允许携带宠物狗，但事实却并非如此。

Expedia表示“已经采取措施以限制不准确的结果和不当响应；有时候，其体验可能与预期存在一定距离。”

时间终会证明Expedia Group到底有没有解决好这些问题，我们也期待看待技术落地后的实际动态。

未来，生成式AI聊天机器人将在Expedia及其他电商平台上发挥哪些作用？

Expedia Group也许是第一家将生成式聊天机器人纳入核心平台的大型电商企业，但绝对不会是最后一家。

这项技术能够以多种方式简化运营、改善客户体验，具体包括：

AI购物助手能够分析客户的行为和偏好，并通过互动提供更具个性化的服务。

它能提供增强的客户支持，更准确地回应客户查询和投诉，并处理退货等日常操作。

它还可以建立个性化的产品描述，这样购物者们将看到与自己心理预期和选择思路高度契合的产品与服务介绍方式。

它能够创建交互式营销材料，例如个性化营销邮件或者社交媒体广告，客户能够与之交谈并快速得到回应。

它甚至能够进行市场研究——包括从互动对象处收集数据，提供行为数据的自然语言解释，从而为企业提供有价值的见解。

未来电子商务领域一定会出现更具实用性的生成式AI创新应用，该技术在改善用户体验方面也有着巨大的想象空间。

相信很多朋友都在越来越多在网上购买商品和服务，由此带来的便利性远超以往的想象。但另一方面，目前的服务体验可能令人沮丧，无数选项和结果汹涌而来、让我们根本无从选择。如果生成式AI能够帮助我们解决这些问题，特别是在旅程规划领域，那么它完全有希望成为数字零售和未来商业游戏规则的改变者和重塑者。